1. 在线收入与客户互动 关键因素关联：组织的在线客户规模与在线收入紧密相关，拥有成熟在线策略的组织不仅收入增加，在线客户占比也更高，不过仍有超三分之一缺乏明确目标。 自助服务重要性：自助服务是提升买家旅程和增加收入的最佳实践，但目前只有少数组织将客户支持集成到数字服务或自助服务门户，且利用客户数据进行个性化的组织也较少。 常用评估指标：多数组织使用净推荐值（NPS）评估数字买家便利性，但该指标在考察在线买家旅程特定阶段存在局限性，部分组织也使用客户努力分数（CES）和客户满意度分数（CSAT...