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2024年B2B数字购物的便利度提升策略终极指南报告(英文版)
发布日期:2024-12-21 01:32    点击次数:109

1. 在线收入与客户互动

关键因素关联:组织的在线客户规模与在线收入紧密相关,拥有成熟在线策略的组织不仅收入增加,在线客户占比也更高,不过仍有超三分之一缺乏明确目标。

自助服务重要性:自助服务是提升买家旅程和增加收入的最佳实践,但目前只有少数组织将客户支持集成到数字服务或自助服务门户,且利用客户数据进行个性化的组织也较少。

常用评估指标:多数组织使用净推荐值(NPS)评估数字买家便利性,但该指标在考察在线买家旅程特定阶段存在局限性,部分组织也使用客户努力分数(CES)和客户满意度分数(CSAT)。

2. 从交易到无缝体验的转变

买家旅程变化:B2B买家旅程受数字渠道影响,需求更复杂,组织应优先提升客户满意度,实现收入增长和运营效率。

运营流程现状:多数组织在促进无缝在线购买体验方面的运营流程效果有待提高,难以跟上在线购买趋势和客户偏好变化,需关注买家旅程各阶段以提升体验。

体验优劣分析:组织在访问、购买和信息阶段表现较好,但在订购、信息透明度、数字化准备和整合等方面存在问题,如注册流程繁琐、信息不透明、技术集成困难等。

跨部门协作挑战:大部分组织跨部门协作优化在线B2B购买流程的频率较低,导致客户体验碎片化,数据管理脱节,影响客户满意度。而以客户为中心或在线收入较高的组织协作水平相对较高。

3. 人工智能的潜力与应用

广泛认可潜力:绝大多数组织认同人工智能提升在线购买便利性的潜力,但实际应用比例低,积极使用人工智能的组织在客户满意度和参与度上表现更佳。

应用现状与计划:当前部分组织对现有技术基础设施不满意,未来三年许多组织计划投资或升级电子商务平台,采用个性化客户门户、人工智能推荐等先进解决方案,以提升客户体验。

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