1. 在线收入与客户互动

关键因素关联：组织的在线客户规模与在线收入紧密相关，拥有成熟在线策略的组织不仅收入增加，在线客户占比也更高，不过仍有超三分之一缺乏明确目标。

自助服务重要性：自助服务是提升买家旅程和增加收入的最佳实践，但目前只有少数组织将客户支持集成到数字服务或自助服务门户，且利用客户数据进行个性化的组织也较少。

常用评估指标：多数组织使用净推荐值（NPS）评估数字买家便利性，但该指标在考察在线买家旅程特定阶段存在局限性，部分组织也使用客户努力分数（CES）和客户满意度分数（CSAT）。

2. 从交易到无缝体验的转变

买家旅程变化：B2B买家旅程受数字渠道影响，需求更复杂，组织应优先提升客户满意度，实现收入增长和运营效率。

运营流程现状：多数组织在促进无缝在线购买体验方面的运营流程效果有待提高，难以跟上在线购买趋势和客户偏好变化，需关注买家旅程各阶段以提升体验。

体验优劣分析：组织在访问、购买和信息阶段表现较好，但在订购、信息透明度、数字化准备和整合等方面存在问题，如注册流程繁琐、信息不透明、技术集成困难等。

跨部门协作挑战：大部分组织跨部门协作优化在线B2B购买流程的频率较低，导致客户体验碎片化，数据管理脱节，影响客户满意度。而以客户为中心或在线收入较高的组织协作水平相对较高。

3. 人工智能的潜力与应用

广泛认可潜力：绝大多数组织认同人工智能提升在线购买便利性的潜力，但实际应用比例低，积极使用人工智能的组织在客户满意度和参与度上表现更佳。

应用现状与计划：当前部分组织对现有技术基础设施不满意，未来三年许多组织计划投资或升级电子商务平台，采用个性化客户门户、人工智能推荐等先进解决方案，以提升客户体验。

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